客户关系管理（CRM）其实是一个前缀词，后面既可以跟着“战略”——这时它是思想，也可以跟着“软件或系统”——这时它是工具。在具备“思想”的情况下，公司购买CRM“工具”是因为他们相信积极的一面会超过消极的一面——从而转化为积极的投资回报。但应该怎么看待CRM？它又有哪些对立面？我们在本文中用几组相互矛盾的特征来尝试解释这个问题。
对CRM软件认知的矛盾
CRM软件是一个多种多样，有时甚至是矛盾的东西。在许多方面，首次采用或是打算换掉现有CRM的企业可能对它有着完全对立的认识。
它是免费的
一些CRM供应商提供免费模式——面向简单需求的小型企业或小型部门使用的免费版本。当然，免费意味着限制。例如，很少有10用户以上的、包含完整销售过程管理的免费版本。
它很贵
在2010年以前，上百万的CRM实施费是很常见的，即使SaaS云集的当下，每年十万以上的订阅费也让很多小型企业无法负担。但好在CRM里面的一些数据（例如客户转化率、更短的销售周期、销售业绩），证明该系统仍然提供积极的财务回报。
它改变了游戏规则
许多公司已经想出了如何在CRM上运行整个业务。他们利用该平台使其成为其企业不可或缺的运营关键，客户在与这些公司互动时得到了更好的体验和高效的服务，这些企业在“软件”层面获得竞争优势。
这是浪费钱
许多公司在CRM软件和实施成本上浪费了很多钱（以及精力）。购买的系统用户采用率很低，没有产生预期的好处。统计数据各不相同，但应该有 50% 的 CRM 项目是失败的——通常是因为技术实施没有遵循策略。
它是协作的
当CRM软件集成公司内的部门和各个职能角色（例如销售，营销和客户服务）时，它可以提供无缝且一致的客户体验的CRM策略。流程是跨部门的，协作是整体的。这为公司聚合了更大的力量。
它是孤立的
公司某个部门可能使用CRM进行销售，某个部门用Excel或免费的平台管理潜在客户，某个部门用呼叫中心系统进行客户支持。客户信息被分散在多个系统中。尽管它们其实是可以被整合的。
它是统一的
当企业通过从各种利益相关者和最终用户那里获得意见来进行严格的CRM选型和实施，就会促进未来的协作和工作流程上的统一。
它是分裂的
我们看到的分裂的一个例子是，信息部经理想要购买某个CRM品牌，因为它提供了更强的自定义功能；销售经理则想要另一个，因为他在之前的公司使用过它。最终无论选择哪一个，都会在未来产生割裂感。
这很容易
在CRM刚开始实施或应用的时候，管理员可以通过从布局中删除不需要的字段，也可以从导航中删除不需要的菜单来进一步简化用户界面。
这很复杂
随着应用的深入，如果不采取严格的方法来管理CRM系统，它很快就会变得复杂。例如，管理员可以向用户界面添加许多自定义字段，而不考虑业务案例或可用性。
从更高的层次来看待CRM
首先，让我们切换几个不同的“镜头”来看待CRM。
这是一种策略
作为一种策略，CRM是管理和改善客户互动和关系的整体方法。这是关于为客户提供一致体验的战略，无论客户与谁交谈、发送电子邮件、发短信或聊天，始终觉得自己这种联系是基于上下文的（连贯的）。
这是一种软件
CRM软件通过结构化、易于查看和可报告的格式存储大量数据来支持该策略。一句简单的话可以概述它——CRM是一个具有漂亮前端的数据库。将累积的数据与自定义工作流相结合，以支持企业的内部和面向客户的流程。
这是一个有助于赢得交易的工具
销售人员、营销人员和客户服务代表是 CRM 软件的主要用户，CRM通过提供一系列的工具和简化的步骤帮助他们更快的赢得交易。
这是一个开发平台
较老的CRM系统通常具有刚性设计。例如，管理员无法添加自定义表（也称为对象或业务实体）。随着CRM相关理念和技术的发展，CRM可以转变为一个中心平台，并接入更多第三方系统的功能。例如，可以将呼叫中心接入CRM，或是利用钉钉或企业微信的平台功能。也可以通过CRM系统自带的API接口，将其中的数据广泛用于其他系统。
结论
与许多商业应用程序不同，企业要了解并用好CRM，首先要确立正确的“思想”，其次是对该“工具”进行必要的维护。
随着新的业务需求的出现和人员的来去，管理员必须遵循一定的规范对CRM系统进行管理，而且，要经常和用户沟通，以确保系统始终保持正常，这样用户就能从每天使用系统中受益。
总之，选对用好，CRM就是一个优点远大于缺点的工具，选错用错，CRM就是一个缺点远大于优点的累赘。通过正确的使用方法和持续的关注，CRM可以消除消极的那一面，从而发挥积极的作用。
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