大河报·豫视频记者 张波 通讯员 浮浩 王培
“这个业扩案例中的风险点希望大家牢记，在以后的工作中及时规避。”3月23日，获嘉县供电公司营销部利用“i国网”视频会议平台，组织一线台区客户经理召开业扩服务案例分析会，以培促学，提升客户经理业扩报装规范化水平。
近年来，该公司聚焦业扩报装专业管理，以“守住底线、规范管理，换位思考、主动服务”为方针，充分发挥服务一线动能，全面落实为民服务各项举措，有效解决社会关注、群众关切的供电服务问题，切实提升公司营商环境水平。截至目前，该公司实现380天业扩专业投诉工单和意见工单“双零”目标。
强能力提素质，确保员工业务精良作风优质。一是要求台区客户经理必须树立“回访工作才是业扩报装流程的最后一步”理念，保证业扩报装工单回访满意率达100%。二是建立台区客户经理微信群，每日发布国网系统业扩报装相关的规定和条例知识，并不定期抽查客户经理掌握程度，促使相关规程入脑入心。三是利用云视频等软件平台，定期召开业扩服务案例分析会，对省市公司提供的业扩服务典型案例进行条分缕析，汲取长处，规避风险。第一时间收集基层站所客户经理工作中所遇难题，现场答疑解惑。
全流程可视化，确保管控闭环服务留痕。一是严格要求公司高低压业扩报装业务100%线上办理，严禁“体外循环”，规避风险漏洞。营销部相关专业做到日提醒、周通报，杜绝工单办理超短、超期现象。二是公司客户经理在办理业务时，全程使用行为记录仪（营业厅监控）并告知客户，有效利用影像记录规范工作人员言行，杜绝徇私舞弊，刁难推诿等现象发生。坚持“万事留痕”，对客户行为同步记录，起到双向保护作用。
一对一勤交流，确保抒难解困客户无忧。一是建立敏感客户信息库，要求工作人员如遇客户咨询或办理超出政策范围内的用电报装时，做好基础解释后务必互留联系方式，并将客户列入敏感客户信息库。在3日之内主动联系客户，询问相关事宜办理进度，直至客户解决问题为止。二是建立“客户工程进度跟踪日”制度，要求高压客户经理为客户提供“一对一”服务，答复供电方案后每周一主动联系客户，询问内外部工程的进展情况及所遇困难，协助客户及时优化供电方案，并将业务进展作出明确周总结报告，确保客户办电无忧，提升“获得电力”感知。
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