关于“顾客导向”的几个案例(顾客导向型的案例)

·作者 熊有竹 ·首发 格行营销笔记

之前我的一篇文章里,讲过一个案例,某小超市里,很多商品都没有价格标签。老板的理由是老客户都知道价格。

价格是营销组合4P里面的第二个P,足见其重要性。在科特勒的《营销管理》这本书中,价格和产品在同一个篇幅讲解,价格的讲解紧随产品。

这个超市的老板显然没有考虑方便顾客的问题,他没有遵循顾客导向的原则。

顾客导向原则,是当今市场营销最核心的一个原则。

顾客导向的核心诉求是满足顾客的需求、提供顾客价值和方便顾客。

很多企业,都是把方便留给自己,把不方便留个顾客。当然,有的企业把不方便留给顾客,主要的原因,可能是成本的问题,如果要解决相关问题,需要付出较大的成本。

然而,很多企业,都不是成本的问题,而是意识的问题,他们缺乏“顾客导向”的意识。

科特勒不但创立了市场营销这门学科,而且扩展了营销的适用范围。比如,把营销扩展到政府部门等非营利性组织,扩展到城市营销等等。

尽管市场营销扩展到了除商业组织之外的领域,但都没有脱离“顾客导向”这个原则。

下面讲几个小案例,关于顾客导向在实践中的体现,虽然是非商业领域的案例,但。

案例1

以前注册公司的时候,需要先去前台核名,名称通过了再递交注册资料,然后拿到营业执照,去刻章,公章备案,然后去银行开户,再去做税务登记,最后去签扣税协议。

后来,很多地方政府,都搞了全程电子化,把很多以前需要来回跑的流程,都搬到了网上。

现在呢,去注册一个公司,基本是政府“送”一个公司给你。全部流程集成到一个系统完成,不但不用跑腿了,连刻章这种以前需要自己掏钱的项目,现在都是政府买单。

案例2

在广州,花城广场周大福金融中心之间,有一座天桥,但是走天桥需要绕路,所以很多人不愿意走,而是成群结队横穿马路。

有段时间,有关部门在花城广场靠马路这边,围上护栏,试图阻止行人横穿马路。但这些护栏神不知鬼不觉地被推开一个口子。

后来,有关部门在花城广场和周大福金融中心之间的马路上,画上了人行道。

案例3

新冠疫情后的最近两年,做核酸已经成为全国很多居民的日常,尤其是核酸检测被要求常态化之后,做核酸在一定程度上,增加了居民的负担。

很多地方都是集中设置几个核酸检测点,把所有人聚焦到那个点,这就造成大量人员聚集,排长队的情况。

现在,地方政府部门调整了思路,他们在地铁口,小区门口,村口等居民经过的地方设置检测点,而且检测时间上,也充分考虑了检测人群的方便性。

这真的是一个非常大的思路改变,以前做核酸,得专门跑一趟,现在顺路就完成了。

案例4

在广州,很多地铁口附近的马路边、空地上,层层叠叠,放满了自行车和电瓶车,屡禁不止,我曾经看到穿着制服的工作人员把所有的自行车、电瓶车都搬到一辆大货车上,拉走了。

后来,有关部门,把有些地铁口附近的空地整平,铺上地砖,画上线,还写上一个导视牌:“自行车”停放处。虽然我不用停车,是我看到这种改变,还是挺感动的。

顾客导向,其实并非复杂,关键在于是否愿意站在顾客的立场,为他们着想。

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