CRM如今是许多企业所依赖的强大、独立的软件。但CRM的发展并非一帆风顺，在过去的数十年里，它从各种其他商业计划发展而来，并历经坎坷。在此期间，CRM行业经历了可能使整个概念脱轨的巨变和重组。现在，让我们回溯一下CRM的发展历史。
1980 年代：数字化ROLODEX和数据库营销
由 Robert 和 Kate Kestnbaum 开创的数据库营销收集并分析了客户信息。使用统计建模，然后使用该数据来帮助企业定制与其潜在客户的交互。
1986 年，ACT机构向商业世界介绍了联系人管理软件，这本质上是一个数字化的rolodex（电子名片簿）。ACT允许有效存储和组织客户联系信息。Goldmine 和其他供应商也在 80 年代发布了 CMS 程序。
在这十年即将结束时，个人计算机的激增和服务器/客户端架构（C/S架构）的出现为软件开发的爆炸性增长铺平了道路。
1990 年代：CRM的诞生和行业的发展
CRM软件在90 年代初才真正地迈出了重要的第一步。像 Brock Control Systems 这样的早期创新者帮助推动了联系人管理软件向销售队伍自动化 (SFA) 的发展。SFA 采用了数据库营销的许多功能，将它们自动化，并将它们与联系人管理相结合。这为企业提供了更多有用的客户信息。它还自动化了库存控制等业务任务和客户交互跟踪等销售任务。
1993 年，Tom Siebel 离开 Oracle 创建 Siebel Systems。在 Oracle 期间，Siebel 试图说服其CEO（Larry Ellison）将其内部销售应用程序打包并作为独立产品销售，但未成功。后来，Siebel Systems决定自己做，并迅速成为市场上领先的 SFA 供应商。
到 1995 年，SFA 和联系人管理已经发展为非常类似于现代的CRM软件。然而，这个新兴产品仍然没有一个合适的名字。使用了许多术语，例如企业客户管理 (ECM) 和客户信息系统 (CIS)。据 Pivotal Software 时任营销总监 Sharka Chobot Stuyt 称，是 Pivotal 第一个创造了CRM一词，并延用至今。
1990年代的后半段给CRM行业带来了巨大的变化。Oracle 和 Baan 等企业资源管理 (ERP) 供应商进入CRM市场，希望利用其规模和 ERP 进军道路来主导行业。与其他向CRM过渡的软件公司不同，SAP 进入市场的唯一目的是利用新兴应用程序。所有这些竞争都促使CRM供应商提供更广泛的服务套件。于是，更多的营销、销售和服务应用程序不断地被添加到CRM中。
1999 年对于CRM行业来说是忙碌的一年。许多引人注目的高价值收购巩固了整个市场，而新兴的 e-CRM供应商提供了激烈的竞争。使用内联网、外联网和互联网，e-CRM供应商提供了以前在CRM行业中没有的组织内协作水平。随着 Siebel Handheld 的推出，CRM还首次涉足移动市场。
90 年代随着第一家主要软件即服务 (SaaS) 供应商的首次亮相而结束。面向小型企业的 Salesforce 最初被大型供应商忽略。但在 Mark Benioff 的领导下，Salesforce 最终成长为与 Siebel Systems 等CRM行业巨头的有力竞争者，并且，最终超越了所有的竞争对手。
2000 年代：从濒死到“浮在云端”
与大多数软件行业一样，CRM行业也受到互联网泡沫破灭的沉重打击。整个行业都退缩了，像甲骨文这样的巨头报告许可证（即用户数授权费用）损失超过 25%。由于不愿使用“dot-com”技术，e-CRM供应商受到的打击最大。
在 2000 年代初期，Paul Greenberg 的著作《光速下的 CRM》提出了一个更全面的CRM系统来管理所有业务关系。到本世纪末，这成为整个CRM行业的普遍想法。
在2005年左右，与遗留软件的互操作性变得更加重要。软件巨头微软凭借 Dynamics CRM进入CRM市场，甲骨文收购了 Siebel 和众多其他企业应用程序供应商。
2007 年，Salesforce 创造了CRM行业的下一个重大变革，向全世界介绍了基于云端的CRM。Salesforce完全解决了基于云的应用程序不可定制的缺陷。
随着 ComcastCares（康卡斯特） 的推出，社交CRM迅速进入市场，ComcastCares 是一款更注重交互而非交易的应用程序。大多数大公司很快效仿ComcastCares的做法，巩固了社交CRM的地位。
总结
从1980的rolodex，到2020年代的SaaS CRM、私有云CRM和社交CRM的色彩纷呈，CRM软件及其供应商经历了多种规则的重构和冲刷，最终，现代化的CRM在功能上更为丰富，但整个产品“体态”却变得更加轻盈。这就像是硬件行业的发展一样，速度更快，容量更高，但尺寸和价格却更少。
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