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为更好服务保障法治化营商环境建设，促进快递服务行业有序健康发展，助力企业全面复工复产向纵深推进。9月2日上午，上海市闵行区人民法院（以下简称上海闵行法院）优化营商环境法治保障莘庄工业区示范点揭牌仪式顺利举行，并发布《疫情防控复工复产期间快递服务合同纠纷审判白皮书》（扫文末二维码，阅读详细内容），针对2021年1月1日快递服务合同纠纷案由设立以来，上海闵行法院受理此类案件的情况进行了通报，就纠纷特点及行业共性问题进行了分析，并提出相应的对策及建议。

4大 案件特点

1.

案件受理量逐步上升，且疫情期间呈现集中增长

2.

原告由寄件人企业或个人向快递服务提供方转变

3.

诉讼请求由寄件人主张快递损失向快递服务企业主张快递费用转变

4.

结案方式多样化，疫情期间调撤率大幅增长

图为快递服务合同纠纷收案情况

图为快递服务合同纠纷结案方式占比

3大 共性问题

5大 典型案例

案例一

合作第三方未对格式条款提示说明

基本案情

原告通过丰巢快递柜向被告寄件十枚民国老银元。邮寄全程，原告拍照、录像，并于寄送后与快递员微信确认。第二天，该快递经查询显示丢失。原告遂即报案，经公安机关调解，双方确认快递服务公司对该快递丢失负全部责任。但，被告提出原告并未对快递保价，根据快递服务合同相关赔偿限额约定，未保价的则视为托寄物价值不超过1,000元，而原告提出下单时并未提示其保价、也未向其交付快递单。双方就赔偿金额未达成合意，遂原告诉至法院，要求赔偿损失13,140元。

处理结果

上海闵行法院受理此案后，多次征询双方意见，鉴于原告需对其实际损失尽到举证责任，而该快递物品有别于一般的流通商品，价值难以确认，原告经法官释明沟通愿意在原诉请金额基础上作出让步；又考虑到快递服务合同中关于限额赔偿的条款系格式条款，未有证据显示被告已向原告充分提示说明，该格式条款对原告未生效，经沟通被告亦同意放弃限额赔偿的要求。在法院的组织下，原、被告最终达成调解方案，被告向原告赔付损失6,640元，双方就本案再无其他争议。

典型意义

实务中，多数快递服务企业在寄件人线上下单时，已经注意到应向寄件人出示快递服务合同、提示保价条款。然，在快递服务企业委托第三方收件或寄件人自行联系快递员上门取件的情况下，往往忽略了该义务的履行，未向寄件人出示快递服务合同，也未尽到对格式条款，特别是限制寄件人权益的限额赔偿条款、保价条款等的提示说明义务。此种情况下，该格式条款对寄件人未生效，若发生损失，不能以该条款免除、减轻快递服务公司的赔偿责任。基于委托关系，快递服务企业应对受其委托的第三人的行为承担法律后果，故将相关的快递服务合同要求落实到第三方的委托合同中，对于快递服务合同的规范履行，快递服务企业的风险规避，具有重要意义。

案例索引：（2021）沪0112民初19107号

案例二

揽收后托寄物脱离管控导致丢失

基本案情

原告欲向案外人邮寄一个某知名品牌单肩包进行保养清洗，案外人线上向被告下单后，被告员工至原告处收取该单肩包。寄件当天，因该被告员工还有三四个地方需要取件，遂将取好的该快递放置在原告所在小区门口，待全部取好后将之一并运回快递站点。当天，该员工未核对快递单号和快递物品，即将之交付仓管人员，由仓管人员扫描、发车。第二天，被告确认该快递丢失，但仅同意按照运费20元的7倍进行赔偿。双方协商未果，原告诉至法院，要求赔偿损失17,000元。

处理结果

上海闵行法院经审理后认为，被告员工在收取原告寄送的物品后，将该物品放置小区门口离开，去他处继续取件，未尽到审慎的保管义务；在快递送回站点后，被告的仓管人员也未及时核对、清点，至次日才发现原告寄送的物品丢失，具有重大过失。在被告对原告的财产损失具有重大过失的情况下，其不得援引免责条款减轻己方责任，该条款对其并不发生效力。对于赔偿金额，综合考虑该物品的购买价格、使用年限、被告过错程度、二手市场价格等因素，判决被告向原告赔偿8,000元。

典型意义

该案件所反应的问题，在快递服务实务中大量存在。快递员常常为了提高揽收量，一次到多个地址集中揽收托寄物后，才返回快递经营场所进行集中内部处理，再进入转运环节。在揽收后，快递物品脱离快递人员管控，或者在集中处理时混包导致丢失，均系快递服务企业未按照快递服务合同的要求妥善保管托寄物所致，应对托寄物的丢失承担赔偿责任。如何分解快递服务人员的揽收行为，设置合理的揽收操作流程，从而避免揽收环节托寄物丢失的情况，值得快递服务企业重视。

案例索引：（2021）沪0112民初44584号

案例三

限寄物未及时妥善封存导致毁损

基本案情

原告通过被告客服电话询问可否邮寄玻璃制品并提供相应的包装服务，被告客服答复可以后，原告遂即下单。被告员工上门取件时，原告再次向其询问是否可以邮寄，被告员工称只要不在意快递费用，可以将托寄物安全送达目的地。然，该被告员工取件后，并未当场包装封存，系统上也未提示已取货。原告多次拨打客户热线催促，后在取件第三天收到取货通知，并被通知支付运费、木架费用共计240.04元。两天后，托寄物到达收件人处，被发现丢失一件物品，其余全部破损。双方就赔偿金额未达成合意，原告提起诉讼。

处理结果

上海闵行法院受理此案后，充分阅卷了解案情，多次联系双方询问意见，考虑到原告多次向被告提出并申报托寄物为易碎物品，询问可否安全送达并支付木架费用，然，被告在承诺可以安全送达后，并未按照《快递暂行条例》《快递服务国家标准》及原告的要求对该特殊物品及时封存、妥善包装、标识易碎物品，导致该托寄物在托运过程中发生缺失、毁损，违反了妥善保管义务。经沟通，原、被告双方最终达成和解，原告收到款项后撤回了对被告的起诉。

典型意义

该案件反映了托寄物为限寄物品时在快递服务中常出现的毁损、变质等问题。对于托寄物是易碎物品、生鲜产品等特殊物品，快递服务企业不可直接以其本身的自然性质主张免责，只有在已经履行了快递服务合同相关要求的情况下才可主张。根据《快递暂行条例》《快递服务国家标准》的要求，快递服务企业应向寄件人说明限寄物品的处理方法及附加费用，在寄件人有偿委托处理时，根据托寄物的性质、状态、体积、质量、路程和运输方式，选用适当的方式进行封装，并在承诺的时限内快速、安全送达。

案例索引：（2021）沪0112民初44745号

案例四

未联系寄件人擅自将滞留件退回

基本案情

原告通过微信小程序向被告下单，要求邮寄价值15,000元的红色双肩包。同日，快递员上门取件。第二日，快递到达收件人处，因无法联系到收件人，致托寄物滞留被告当地营业点。在未联系原告的情况下，被告将滞留快递拆封并将之退回原告处。原告收到后，发现内件不符，原托寄物被替换为黑色羽毛球包，遂诉至法院，要求赔偿快递损失15,000元。

处理结果

上海闵行法院受理此案后，多次联系双方了解具体案情，鉴于被告在未联系到收件人后，确未根据《快递服务国家标准》的要求在彻底延误时限到达之前联系原告，协商处理办法，而是擅自拆件并将快递退回原告处，在履约过程中存在过错，被告愿意给与一定赔偿；又考虑到原告并未在邮寄时申明托寄物的品类、价值，未选择保价服务，也未有证据证明托寄物确为红色双肩包且现有价值为15,000元，经释明沟通原告愿意对赔偿金额予以让步。在法院的组织下，原、被告最终达成调解方案，被告向原告赔付损失6,500元，双方就本案再无其他争议。

典型意义

《快递服务国家标准》要求，在投递前，快递服务企业应主动联系收件人，两次投递后仍无法成功投递的，应在彻底延误时限到达之前联系寄件人，协商处理办法和费用；寄件人放弃快件的，应在放弃快件声明上签字；寄件人要求将快件退回的，快递服务企业可收取费用予以退回。然，实务中，有些快递服务企业并未事先联系收件人，也未告知寄件人滞留情况并询问处理方式，便将托寄物直接退回，甚至因滞留导致毁损、变质而直接销毁，违反了告知义务，侵害了寄件人对托寄物的所有权。

案例索引：（2021）沪0112民初43782号

案例五

快递人员代为操作下单，未核实快递单内容

基本案情

原告通过微信与被告员工联系，欲向其在美国的女儿邮寄衣物21件、鞋子2双。被告员工上门取件，并代为在原告手机上的小程序上操作下单。该快递单显示，托寄物进行了保价，且申明价值3,588元。取件后，原告通过微信向被告员工转账支付快递费1,146.70元。该快递到达美国后，被告联系原告称“快递收件地址不详”，原告再次提供收件地址后，物流显示“快递遗失，正在处理”。被告对于托寄物丢失的事实予以确认，但仅同意按照申明价值予以赔偿。遂，原告诉至法院，要求赔偿快递损失52,115元、快递费1,146.70元。

处理结果

上海闵行法院受理此案后，通过庭审查明案件事实，鉴于现有证据显示确系原告委托被告员工在其手机上代为下单，然，被告员工是否超越代理权，自行填报托寄物的申明价值，原告并无证据提供，经释明原告同意对赔偿金额予以让步；又考虑到被告承认其员工未清点托寄物的数量、价值，仅判断是否符合托运要求，未按照《邮政法》《快递服务国家标准》的要求在收寄时查验其代为填报的内容是否与其交寄的实物相符。在法院的组织下，原、被告最终达成调解方案，被告向原告赔付损失10,000元，双方就本案再无其他争议。

典型意义

现今，快递服务多由寄件人本人通过电话、微信小程序下单，然，也存在不少寄件人直接联系快递人员上门取件，并委托快递人员代为下单的情况。对此，快递服务人员应将快递单上要求填报的内容及时、完整的告知寄件人，对于保价条款、快递类型等重要条款特别说明。同时，按照寄件人要求如实填写，验视托寄物与填报内容是否一致，并及时记录留存。如何在满足客户需求与风险把控中平衡，需要快递服务企业更为规范细致的履行合同义务。

案例索引：（2021）沪0112民初47464号

4项 优化举措建议

严格落实防疫要求，严防严控不松懈

1

细化防控措施，加大从业人员口罩、消毒用品等防疫物资的配备，降低疫情传播风险。

2

落实员工生活保障，减少人员更替带来的不确定影响。

3

强化应急处置，减小疫情给企业复工共产造成的影响。

规范快递服务企业经营，依法有序保发展

1

完善合同设计，区分一般条款与格式条款，对免除或减轻快递服务企业责任、加重寄件人责任、限制权益的条款进行重点审订、提示。

2

规范操作行为，加强对快递从业人员特别是加盟企业从业人员的岗前培训，树立规范意识。

3

强化合同管理，全面梳理既有合同履行过程中存在的违约风险，做好账目核对、确认及催收工作，降低企业经营风险。

依法行使审判职能，营造优质司法环境

1

统筹兼顾当事人意思自治与疫情防控复工复产背景下纠纷的特殊性、局限性，依法妥善处理涉疫情快递服务合同纠纷案件。

2

提升融情于理的释法，引导双方互助互利，共克时艰。对因疫情影响造成短暂资金流动性困难不能清偿快递费、运费类案件，积极引导双方协商，采取分期履行、替代履行、延迟履行等方式，助力困难企业恢复发展。

推动多元良性互动，合力助推复工复产

1

加强部门监管，协同相关部门定期对快递服务企业进行评定，制定、落实相关惠企政策，引导、助力快递服务企业健康、良性发展。

2

发挥行业协会能动性，组织快递服务行业相关主体学习相关法律规定和司法政策，研究制定快递服务合同范本、定期对快递服务行业的共性问题形成行业报告，推进快递服务行业的有序、健康发展。

扫码查看《疫情防控复工复产期间

快递服务合同纠纷审判白皮书》详情

来源丨上海市闵行区人民法院

文字：蒋蔚、邱译莹

责任编辑 | 张巧雨

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