第一章 总则

一、流程管理目的

为了推动公司从职能型组织管理向流程型组织管理演进，更好地实现以企业战略为导向的流程标准化、信息化、可视化和柔性化管理，规范企业流程管理过程中的各项工作，明确流程管理过程中各环节权利、义务和职责的统一，构建以客户为中心的流程体系，确保公司有充足的能力执行各类公司流程，以流程提升带动管理提升，深入落实一体化管理，实现管理新跨越，特制定本手册。

二、流程管理机制

通过流程生命周期管理，以流程管理组织为保证，以流程管理文控和流程管理方法、工具、模板与相关培训为措施，管理公司所有公司级流程和部门级流程，实现流程的有效执行与不断优化提升。

三、流程管理原则

3.1原则一：责权对应

确保流程管理的各项职责落实到人，并且与绩效考核挂钩。流程管理工作要做到责权利对等，促使流程管理人员与流程执行人员真正将改进流程管理作为自身的责任；同时在流程执行与演变的过程中，改变目前部门关键绩效指标设置与绩效考核以完成职能为出发点的现状，将部门的绩效考核与相关流程的目标和执行状况相对应。

3.2原则二：全员参与

以人为本，全员参与，不完全依赖工具和系统。在落实流程管理制度及相应方法、工具、系统的同时，致力于转变员工的流程管理理念，鼓励所有员工作为流程管理的参与者与主力军，使其亲身推行标准化、规范化的工作，并切身感到其成效，进而将公司转变为流程化管理的企业。

3.3原则三：持续长效

建立长效与持续性机制，确保流程管理可以长期推进与实行。以定期评估为流程管理的切入点，使流程管理作为一项持续性工作，切实对公司的运营与管理起到长期的指导与促进作用。

3.4原则四：重点监控

贯彻主辅结合的流程管理思想，分步骤实现公司流程管理能力的全面提升。首先关注公司级核心流程，以实现核心流程的专项优化和管理固化为现阶段中心任务，围绕中心任务对核心流程进行优化，在完善各流程区域核心流程群组的基础上，管理重点逐步延伸至其他相关流程，最终实现整体流程效率的提升。

四、适用范围

本手册适用于XXX有限公司范围内所有公司级流程及部门级流程，对岗位级流程可参考本手册的方法与框架，由各部门自行统一管理。

一、主要内容与要素分布

第一章 流程定义与分类

一、流程的基本定义

流程是指以需求为起点到为客户创造出有价值的产品或服务为终点的、完全闭合的、适时执行的、有逻辑性的一系列作业活动和管理活动。

二、流程的分类分级

公司的流程管理体系遵循结构化管理模式，将管理服务中的流程体系按照级别与类别进行划分，配套组织结构和职能体系进行分类分级管理。

2.1流程分类

公司的流程框架模型是依据业务模式，基于ERP、OA等软件系统，并根据自身管理服务情况做了针对性的修改。具体流程框架中的各级流程模块，用于指导具体流程的建设与设置。流程根据具体的作用归属于不同模块。

2.2流程分级

根据流程的属性将公司现有的、未来规划的流程分为公司级、部门级和岗位级三个级别，流程分级判断标准的具体内容如下：

一、流程描述规则

公司流程管理采用统一的规范和标准对流程进行描述，结合流程管理体系要求，公司层面各级别流程均依照公司流程描述标准模板进行描述、规范和备档。

第一章 流程管理的组织结构及职责界定

一、分级管控的组织管理

公司流程管理工作依据职能管理与流程管理相结合的原则、流程管理自下而上的原则，采用职能组织与委员会制相结合的组织方式：流程管理委员会和职能组织相结合。公司“流程管理委员会”是流程管理的最高决策机构。流程责任部门和流程管理岗位是流程管理委员会的执行机构。流程管理部是流程责任部门和流程管理岗位的赋能指导机构。

一、各级流程管理机构的主要职责

2.1流程管理委员会

公司流程管理最高决策和审批机构由公司高层领导与各部门领导组成，指导流程管理的方向，并负责流程管理工作的主要决策。主要责任如下：

A．负责流程管理规划的审批，相关制度的发布审批；

B．负责重大流程优化工作的最终决策；

C．负责公司级关键流程的评审；

D．负责其他涉及公司流程管理体系优化的重大决策。

2.2流程管理职能部门

由流程责任部门和流程管理部组成。流程责任部门负责相关流程的建立、发布、优化、废止工作，并负责宣贯、培训、协调、组织工作。流程管理部负责流程管理各项制度的制定，以及对公司关键流程的执行情况的评估管控。主要职责如下：

A．负责公司流程体系框架以及流程管理制度的建立与动态优化；

B．负责公司流程的整体管控，指导各部门实施流程管理；

C．负责公司流程IT固化需求提出，利用信息系统推动流程信息化管理进程；

D．负责组织公司级流程的建立、发布、优化及废止管理和流程发布工作；

E．负责公司流程知识库的建立和更新，落实流程的生命周期管理；

F．负责公司各级各类流程文档的备案管理；

G．会同公司培训中心组织公司流程的培训、交流等相关工作。

2.3流程管理岗位

由各部门的流程管理员（简称流程BP）组成。流程BP负责部门内流程管理工作，以及流程建立、发布、优化、废止工作的发起，并负责响应流程管理职能部门对流程管理工作的具体要求。具体工作职责如下：

A．负责部门级和岗位级流程的建立、优化、废止申请与实施工作；

B．参与公司级流程建立、优化、废止工作；

C．依照流程管理部相关要求，针对部门级和岗位级流程实施调研并及时反馈流程执行过程中存在的问题；

D．负责部门级和岗位级流程指标的设定与动态调整；

E．负责本部门流程文件的留存备查以及向流程管理部提交报备；

F．协调流程管理部组织本部门员工的流程培训，确保流程执行到位。

2.4流程管理主要机构权责列表

第一章 流程生命周期管理

流程管理基于流程生命周期管理，包括流程的建立与发布、流程的实施与推广、流程的反馈与优化以及流程的废止四个阶段。

一、流程的建立与发布

流程的建立和发布由四个环节组成：流程建立、流程试运行、流程发布、流程归档。

1.1环节一：流程建立

流程责任部门对需要建立的流程经过全面分析并向流程管理部提出流程需求草案，如流程管理部判断为公司级流程，则联系相关部门联席对流程责任部门提出的流程需求草案进行可行性分析，如可行，各部门配合制定详细流程，如不可行，则由流程责任部门重新制定方案。

1.2环节二：流程试运行

流程制定完成后，流程责任部门向流程管理委员会递交流程试运行申请，获得通过后，由流程管理部发布流程试运行通知，各部门配合流程运行，在运行过程中，如果流程需要优化，流程责任部门负责该流程的优化工作。如果流程平稳运行，不需要优化，则进行流程发布审批。流程试运行的周期一般为2周至4周。

1.3环节三：流程发布

流程试运行完成后，流程责任部门向流程管理委员会提出流程正式运行申请，流程管理委员会进行审批，如果不同意正式运行，则重新转入流程优化程序，如果审批通过，则进行流程发布。

1.4环节四：流程归档

流程正式发布实施后，流程责任部门、流程管理部及流程相关部门共同完成对该流程相关资料的归档备案。

一、流程的反馈与优化

流程的反馈与优化由四个环节组成：流程反馈信息收集、流程优化实施、优化流程试运行、优化流程发布。

2.1环节一：流程反馈信息收集

流程管理部负责对实施的流程进行评估，收集各相关部门对流程的反馈信息，决定是否需要启动流程优化流程。

2.2环节二：流程优化

流程责任部门经过流程优化可行性分析后，编写流程优化意见，然后向各相关部门发出流程优化评议会议通知。各流程相关部门对优化流程进行可行性分析，如果不可行，返回流程责任部门重新制定，如果可行，制定详细的优化流程。

2.3环节三：流程优化试运行

流程责任部门发布流程优化通知，各部门配合流程运行，在运行过程中，如果流程需要进一步优化，流程责任部门负责该流程的优化工作。如果流程平稳运行，不需要优化，则完成优化后流程的发布工作。

2.4环节四：优化流程发布

流程优化试运行完成后，流程责任部门委托流程管理部对流程优化情况进行评估，如果评估结果不合格，则重新转入流程优化程序，如果评估合格，则正式发布优化后的流程。流程管理部负责更新流程的归档资料。

一、流程的废止

流程的废止由三个环节组成：流程废止发起、流程废止审批、流程废止发布。

3.1环节一：流程废止发起

流程责任部门因为工作内容改变、流程重新规划等原因，导致原来的流程需要被完全替代（更新）或停止使用（废止）。流程责任部门需要向流程管理部提出流程废止申请，并说明原因和实施方案。

3.2环节二：流程废止审批

由流程管理部负责召集各相关部门对流程更新或废止方案进行可行性分析，并将讨论结果提交流程管理委员会。如果流程更新或废止方案审批通过，则发布流程废止通知，并实施流程更新或废止方案。如审批没有通过，需要流程责任部门重新制定方案。

3.3环节三：流程废止发布

流程责任部门负责发布流程更新或废止的通知，并根据方案实施流程的更新或废止工作，同时向流程管理部提交实施结果总结，由流程管理部对实施结果备案。

第一章 流程管控

一、流程管控原则

◆流程关键控制点指标与外部评价指标相结合

◆流程实施部门自查与流程管理部抽查相结合

◆检查结果与部门绩效、岗位绩效挂钩

二、流程管控方式

2.1部门内部自查

各部门对各自负责的流程每月进行检查或抽查，及时发现问题并解决，如果需要启动公司级流程优化程序，则提请流程管理部启动流程优化程序。内部自查结果不记入考核评估体系，部门内部留存检查记录，作为流程定期和不定期检查评估的参考依据。

2.2定期检查评估

公司流程管控以季度定期检查评估为主，流程管理部结合公司各阶段的管理服务侧重点，于每季度第一周提出一至两项需要重点关注的公司级流程进行专项调研，以标准化形式对流程质量和执行结果进行评估打分（流程管理标准化评估工具见附录《公司级流程规范化管理评估表》、《公司级流程执行效率评估表》、《流程运行状况定期评估报告》），并根据实际评估结果，记入部门和相关责任人的考核评估体系，同时视结果状况酌情启动流程优化程序。

2.3不定期抽查评估

在定期检查评估的基础上，如遇公司专项工作重点推进或突发性事件发生或公司战略举措调整，流程管理部应辅以不定期的流程运行状况抽查，针对公司级关键流程和问题流程实施不定期抽查。流程管理部分析抽查结果，酌情启动流程优化程序。流程管理部履行公司级流程牵头优化职责、优化监控职责及流程备案职责，流程责任部门对流程进行优化实施。

2.4年终考评

年终考评是根据当年四次季度定期检查和不定期检查中获得的评分来计算平均值，依照平均值对公司相关部门和责任人进行排名，确定最终考核结果。

部门流程管理工作年度考评得分=Σ每次检查得分/检查次数

三、流程管控执行说明

第二章 流程管理奖惩机制

流程管理工作纳入公司各相关部门的关键绩效考核，流程管理部是对流程管理工作评估的责任部门。本着奖惩兼备的管理原则，依据流程管理工作的考核结果，对相关部门进行奖励或处罚。根据考评得分，按总分公司所有部门进行排名：

附录1：《公司级流程规范化管理评估表》

评估单位：

被评估单位： 评估日期： 年 月 日

备注：

（1）每个流程得分=∑（每项指标得分×该项权重）

（2）部门流程管理考评得分=（∑每个流程得分）/抽取流程数

（3）本评估表用于评估目标流程的规范化管理完备度，通过不同流程管理水平的横向对比，识别出优化需求较高的流程。

附录2：《公司级流程执行效率评估表》

评估单位：

被评估单位： 评估日期： 年 月 日

备注：

（1）每个流程执行情况得分=∑（每项指标得分×该项权重）

（2）部门流程执行情况考评得分=（∑每个流程执行情况得分）/抽取流程数

（3）本评估表用于评估目标流程的运行效率，作为流程责任部门绩效考核参考依据，与流程管理环节评估情况汇总后给出被评估部门得分

附录3：《流程运营状况定期评估报告》

备注：

（1）本报告用于公司各部门对实际工作中的流程运行状况进行定期总结和分析，并将信息反馈至流程管理部，以尽早发现问题，分析和解决问题，从而提高整体流程效率

（2）本报告由公司各流程责任部门填写并提交至流程管理部