物业公司项目管理流程与工作标准
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（一）物业公司项目管理流程图
（二）物业公司项目管理工作标准
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任务名称 | 节点 | 任务程序、重点及标准 | 时限 | 相关资料 |
问题提出 | E2 C2 A2 A3 B3 E3 | 程序 | 《物业公司项目管理规定》 | |
² 工程部日常管理发现问题，包括机电设备维护、公共设施维修 | ||||
² 市场部发现问题，包括开发商提出验收申请、组织业务洽谈 | ||||
² 其他部门发现问题，如环境管理部组织原理绿化活动 | ||||
² 客户提出问题，包括房屋维修、房屋装饰申请、室内大型管线铺设 | ||||
² 项目总监（市场部经理、工程部经理）对所提项目问题审核，组织人员参与组成项目组织 | 1个工作日 | |||
² 大型项目需要总经理审批，指定项目总监 | 1个工作日 | |||
² 项目总监组织相关人员组建项目组织 | 1个工作日 | |||
² 客户建立项目组进行合作 | ||||
重点 | ||||
² 项目总监对所提项目问题审核 | ||||
标准 | ||||
² 项目管理的时间性成本性组织性 | ||||
调查研究 | D4 E4 D5 E5 | 程序 | 一、《物业公司项目管理规定》 二、《物业管理标准》 | |
² 市场部组织人员进行各种相关调研，调查开发商开发房地产信息、招标信息 | ||||
² 工程部组织各项活动准备工作，针对所管辖区域内物业应当定期检修，发现房屋损坏或公共设施、机电设备需要维护，应及早准备 | ||||
² 工程部深入调查具体分析，分析辖区内工程问题特点，制定相关解决措施，更加有效的为业主或租户服务 | ||||
² 专业部门协助调查，当工程部不能单独处理时，应当与其他部门合作，如涉及大型公共设施维修时，要和客户服务部合作，取得业主委员会同意，争取业主委员会参与维修设计过程 | ||||
² 其他部门提供相关资料，在工程项目施工过程中各个部门应相互合作，信息共享 | 1个工作日 | |||
² 工程部汇总分析各项资料 | 1个工作日 | |||
重点 | ||||
² 工程部按业务分类深入调查具体分析 | ||||
标准 | ||||
² 详尽、真实、可靠 | ||||
拟订方案 | D6 | 程序 | 《物业公司项目管理规定》 | |
² 工程部拟订初步方案，在充分听取客户建议基础上，结合自身解决问题能力制定切实可行的方案，尽量在保证质量的前提下，压缩工期降低成本 | ||||
² 工程部修订完善有关规定，检查方案的规范性、合理性 | ||||
重点 | ||||
² 工程部拟订初步方案，在充分听取客户建议基础上，结合自身解决问题能力制定切实可行的方案，尽量在保证质量的前提下，压缩工期降低成本 | ||||
标准 | ||||
² 可控性、可盈利性 | ||||
方案评审 | B6 E7 | 程序 | ||
² 项目总监提出改进意见，检查拟订方案是否最优，最大程度降低成本，或者获得最大收益 | 1个工作日 | 《物业公司项目管理规定》 | ||
² 项目总监对方案进行审核，听取项目经理汇报以及建议和对于所提出问题的解释 | 1个工作日 | |||
² 对于与公司外部人员参与的应获得相应审核，主要为客户意见，检查重点针对方案是否全面解决了所提出的问题，以及解决方式是否满意 | 2个工作日 | |||
² 如有重大改进措施，需要报总经理进行审批 | 1个工作日 | |||
重点 | ||||
² 项目总监提出改进意见，检查拟订方案是否最优，最大程度降低成本，或者获得最大收益 | ||||
标准 | ||||
² 方案全面、可行 | ||||
实施改进 | D8 D9 E9 E10 D10 B10 E11 D12 | 程序 | ||
² 工程部组织实施，如果涉及其他部门，应该共同组织实施，以业务性质确定主导部门，例如维修装饰检验验收一般以工程部为主导，如果洽谈业务应该侧重经营部，园林绿化则应充分考虑环境管理部的作用 | 一、《物业公司项目管理规定》 二、《物业管理标准》 | |||
² 工程部与外部客户共同组织实施，因为大多数项目涉及客户（服务对象），应努力争取客户共同参与到项目实施中，出现问题及时沟通，减少工作事务，以便有利于工程验收通过 | ||||
² 项目组进行阶段性工作报告 | 1个工作日 | |||
² 项目组及时汇总实施中问题，提出或接受外部相关建议 | ||||
² 项目组经理修改实施方案，首先检查客户提出问题是否合理，其次要考虑自身水平及现有其他条件是否能够满足客户要求。如果不能满足应该及时与客户进行沟通从而达成一致 | ||||
² 项目总监对相关建议审批，充分考虑项目收益与成本，严格控制项目成本，减少延期交付、需求过分扩大等潜在危险，统筹考虑公司现有所有项目 | 1个工作日 | |||
² 项目组经理颁布改进措施，组织项目组成员重新认识当前工作状况，主要分析未曾及时解决的问题，适当调整工作，进行工作进度安排 | 1个工作日 | |||
² 项目组经理组织改进实施，联合客户共同进行，随时监督工作进展情况，发现问题及时处理，保证按时完成项目，保证项目质量 | ||||
重点 | ||||
² 工程部与外部客户共同组织实施 | ||||
标准 | ||||
² 项目实施流程 | ||||
项目验收 | D13 E13 | 程序 | 《物业公司项目管理规定》 | |
² 项目组经理提提交项目验收报告 | 2个工作日 | |||
² 客户进行审核确认，检查是否达到项目需求确认标准的要求，问题解决方式是否存在潜在问题，包括质量隐患、安全隐患 | ||||
² 客户审核未通过继续实施直至通过或由于客户要求无法满足而反复沟通后终究不能与客户达成一致则应该及时撤出，防止项目损失进一步扩大 | ||||
重点 | ||||
² 客户审核未通过继续实施直至通过或由于客户要求无法满足而反复沟通后终究不能与客户达成一致则应该及时撤出，防止项目损失进一步扩大 | ||||
标准 | ||||
² 尽量满足客户合理要求，但是也应该充分考虑项目收益与成本的关系，不可以无节制满足客户要求，造成公司利益损失 | ||||
项目管理总结 | B14 | 程序 | 《物业公司项目管理规定》 | |
² 项目组经理提交项目总结报告，总结项目中出现的典型问题及相应解决方式，主要包括合理控制客户需求和控制项目成本，如有未曾解决问题应提交相应建议 | 5个工作日 | |||
² 项目组总监进行项目总结，总结项目收益与成本匹配问题，如何推广项目中好的经验以及吸取项目中的教训，从而改进项目工作 | 1个工作日 | |||
重点 | ||||
² 项目组经理提交项目总结报告，总结项目中出现的典型问题及相应解决方式，主要包括合理控制客户需求和控制项目成本，如有未曾解决问题应提交相应建议 | ||||
标准 | ||||
² 编写及时、真实、客观 |
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