1. 了解国内外客户关系管理的发展趋势；
2. 深入了解客户关系管理的理论系统；
3. 深入了解客户关系管理与公司发展战略之关系；
4. 按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比；
5. 了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；
6. 在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节。
【课程大纲】
第一单元 长期重点客户管理概述
1. 什么是重点客户管理
2. 重点客户管理体系中主要职位的作用与职责
＊ 客户经理/团队领导者/行政支持/销售经理
3. 四种类型的客户关系特征
＊ 卖主关系/被优先考虑的供应商/合作伙伴关系/战略联盟关系
◇案例分享：日本重机（JUKI）重点客户管理之道
第二单元 重点客户管理的基础
1. 重点客户管理的12个功能
2. 重点客户管理是实现企业战略的一个手段
3. 重点客户的确定分类及标准特点
4. 客户团队建立
◇工具：《重点客户资料登记表》
第三单元 制定客户管理计划
1. 制定客户管理计划的两个目的
2. 客户管理计划的制定过程
3. 客户管理计划制定的具体内容
① 信息收集
② 分析客户
③ 分析竞争者
④ 分析自己状况
⑤ 制定客户战略
◇小组讨论：运用SWOT工具，分析客户、竞争者及企业自身优劣势，并提出合理化建议。
第四单元 客户管理计划实施
1. 建立内部支持
2. 客户关系管理5要点
3. 客户信息管理3要点
4. 如何使客户满意？
◇小组讨论：如何提升重点客户满意度？
第五单元： 有效处理顾客的抱怨与异议
◇视频观摩：《客户抱怨化解》
1. 你认为顾客为什么会不满？
2. 平息顾客不满的15点技巧
3. 面对激动顾客的处置4要点
4. 解决顾客问题的六大步骤
5. 事关紧要的5点措辞
6. 客户类型分析与应对技巧
【课程对象】
工业及电气自动化、工程机械、工业设备制造、化工及工业原材料、建筑及安装工程、汽车客车行业、暖通设备及中央空调、重工设备及数控机床、通讯设备制造、矿采冶炼能源行业、环保及高新技术等行业营销高层管理、大区经理、销售经理、销售人员及新进销售人员。
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