随着市场竞争的日益加剧，客户关系管理被越来越多的企业所重视。企业的经营者与管理者逐渐认识到，只有做好客户的服务与管理工作，才能够拉近企业与客户之间的距离，把握客户的消费心理，便于企业为客户提供更具针对性的产品与服务，以满足其个性化的需求，从而提升客户对企业的忠诚度。而作为客户服务与管理一线的客户主管，是企业与客户之间的桥梁与纽带。客户主管在日常管理工作中能否带领客户服务部门员工尽职尽责，为客户提供满意的服务，关系着企业的生存与发展。
由此可见，客户主管在企业管理中的地位是极其重要的，而且,企业对客户主管的要求也越来越高。作为一名客户主管，如何才能在日常的实际工作中得心应手、游刃有余呢?
《客户主管日常管理工作技能与范本》针对客户主管工作中的重点和难点，着重从客户主管的职责认知、工作规划、服务技能、有效管理、客户关系维护及呼叫中心管理等方面入手，全面系统地阐述了客户主管工作的程序、方法、技巧及所需工具。
《客户主管日常管理工作技能与范本》内容翔实而又不失知识性、系统性及操作性，而且有针对性地加入了相关工作制度范本与表单，客户主管可以根据自身的实际情况灵活运用以解决工作中的难题。
《客户主管日常管理工作技能与范本》适合企业客户主管、客户服务部门相关管理人员、各种营销服务组织的工作人员、大专院校相关专业师生和企业培训人员使用。
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干货目录
第一章 客户主管的职责
第一节 客户主管工作内容
一、明确自身工作理念
二、进行服务管理规划工作
三、进行团队成员日常管理
四、建立客户信息库
五、客户资信管理
六、提供客户服务
七、客户服务的监督与完善
八、与其他部门的沟通联系
第二节 客户主管职业素养
一、专业素质
二、心理素质
三、个人修养
四、沟通协调能力
五、管理能力
第三节 客户主管职责实用工具
一、客户主管职责范本
二、客户主管职责认知常用表单
第二章 客户服务规划工作技能
第一节 客户服务概述
一、客户服务涉及的部门
二、客户服务应遵循的原则
第二节 客户服务流程设计
一、客户服务流程分析
二、客户服务流程图
三、客户服务流程实施的原则
第三节 客户服务人员管理
一、制定岗位职责说明书
二、塑造职业形象
三、提升员工素质
四、进行工作督导
五、培养全员服务意识
六、提高服务质量
七、员工工作日常监控
第四节 客户服务规划管理实用工具
一、客户服务理念细化范本
二、客户服务规范
三、客户服务人员培训制度
四、客户服务规划常用表单
第三章 客户服务工作技能
第一节 日常服务礼仪
一、仪容仪表要求
二、工作着装礼仪
三、行为举止礼仪
四、语言交流礼仪
五、称呼礼仪
六、握手礼仪
七、名片礼仪
八、电话礼仪
九、收发传真礼仪
十、电子邮件礼仪
十一、信函礼仪
第二节 客户信息管理
一、客户信息收集
二、信息整理归档
三、客户数据库建立
第三节 客户拜访作业
一、拜访前的准备
二、拜访基本任务
三、拜访工作实施
第四节 客户服务工作常用工具
一、客户资料信息管理制度
二、客户服务工作常用表单
第四章 客户有效管理工作技能
第一节 客户资信管理
一、客户资信调查
二、客户资信评估
三、客户资信分级管理
四、客户资信控制
第二节 客户服务分层管理
一、服务分层的必要性
二、服务分层的作用
三、服务分层的前提
四、服务分层的步骤
第三节 大客户服务管理
一、认识大客户的重要性
二、大客户服务的有效手段
第四节 网络客户服务
一、网络客户服务过程
二、网络客户服务的关键
三、解答客户常见问题
四、利用好电子邮件
五、利用公共电子论坛
六、其他客户服务支持工具
第五节 客户有效管理实用工具
一、大客户管理制度
二、客户有效管理常用表单
第五章 客户关系维护工作技能
第一节 建立客户伙伴关系
一、伙伴关系构建的管理活动
二、建立合作伙伴关系的方法
第二节 做好售后服务
一、售后服务内容
二、售后服务措施
三、售后服务提升
四、售后服务的监督与考核
第三节 客户投诉处理
一、建立投诉处理系统
二、客户投诉管理规定
三、预防投诉的方法
四、客户投诉的处理
第四节 客户满意度测评
一、什么是客户满意度
二、客户满意度测评对象
三、客户满意度测评内容
四、客户满意度测评关键
五、客户满意度测评作业程序
六、实施客户满意度测评的注意事项.
第五节 争取流失客户
一、可能失去客户的错误
二、恢复客户关系
第六节 客户关系维护实用工具
一、客户关系维护制度
二、客户关系维护常用表单
第六章 呼叫中心管理工作技能
第一节 呼叫中心管理概述
一、呼叫中心的类型
二、呼叫中心的功能
三、克服呼叫中心的沟通障碍
四、呼叫中心日常管理
第二节 呼叫中心运营流程设计
一、呼叫中心运营流程设计
二、流程设计应该注意的问题
第三节 呼叫中心呼人呼出电话处理
一、呼入电话处理
二、呼出电话处理
第四节 呼叫中心管理技能实用工具
一、呼叫中心管理制度
二、呼叫中心员工管理规范
三、呼叫中心设备管理制度
四、呼叫中心管理常用表单
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