第十章是项目沟通管理和干系人管理，一共有六小节，计划分为两大部分，两天搞定。
其中项目沟通管理包括基础、过程、技术和工具；干系人管理包括基础、过程、技术和工具，都是一个范式。
10.1项目沟通管理基础
主要包括项目沟通管理重要性、沟通模型、沟通渠道、沟通技巧
1、项目沟通管理重要性
沟通的主旨在于互动双方建立彼此相互了解的关系，相互回应，并且期待能经由沟通的行为与过程相互接纳及达成共识。
许多专家都认为任何项目特别是IT项目失败的重要原因是沟通的失败。据统计，商场上的成功80%取决于沟通；美国企业经理90%的时间用于沟通；美国联邦品保机构已将沟通能力列入质量保证成功的先决条件。
IT项目成功有关的最重要的四个因素是：主管层的支持、用户参与、有经验的项目经理和清晰的业务目标。
项目沟通管理是确保及时、正确地产生、收集、分发、储存和最终处理项目信息所需的过程。项目沟通管理过程揭示了实现成功沟通所需的人员、观点、信息这三项要素之间的一种联络过程。项目经理们花费大量无规律的时间与项目团队、项目干系人、客户和赞助商沟通。项目中的每一成员都应当了解沟通是如何在整体上影响项目。
2、沟通模型
沟通的基本模型用于显示信息如何在双方(发送方和接收方)之间被发送和被接收。
【沟通模型的五大关键要素】
（1）编码；（2）信息和反馈信息；（3）媒介；（4）噪声；（5）解码。
【基本沟通模型的5个基本状态】
（1）已发送；（2）已收到；（3）已理解；（4）已认可；（5）已转化为积极的行动。
3、沟通渠道
沟通渠道是指由信息源选择和确立的传送信息的媒介物，即信息传播者传递信息的途径。
信息源必须确定何种渠道是正式的，何种渠道是非正式的。
沟通渠道分为个人的和非个人的两大类型。
（1）个人沟通渠道。通过个人沟通渠道，两个或更多的人直接互相交流，他们可以面对面、通过电话、甚至通过邮件交流。
（2）非个人沟通渠道。它包括主要媒体、氛围和活动。
①主要媒体包括报刊媒体、广播媒体、展示媒体。
②氛围是特别设计的环境，建立并加强买主购买某一产品的倾向。
③活动是安排好的事件，向目标受众传达信息。
在组织中的沟通渠道主要分为正式沟通渠道、非正式沟通渠道。非正式沟通是正式沟通的有机补充。
(1)正式沟通渠道。指在组织系统内，依据一定的组织原则所进行的信息传递与交流。例如传达文件、召开会议、上下级之间的定期的情报交换等，还有团体所组织、的参观访问、技术交流、市场调查等。
【适用范围】重要信息的传达一般都采取这种方式。
【优点】沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。
【缺点】由于依靠组织系统层层的传递，所以较刻板，沟通速度慢。
(2)非正式沟通渠道。指的是正式沟通渠道以外的信息交流和传递以及相互之间的回馈，以达成双方利益和目的一种方式，它不受组织监督，自由选择沟通渠道。例如，团体成员私下交换看法、朋友聚会、传播谣言和小道消息等都属于非正式沟通。
在许多组织中，决策时利用的情报大部分是由非正式信息系统传递的。
【优点】沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。
【缺点】非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解，而且.，它可能导致小集团、小圈子，影响人心稳定和团体的凝聚力。
4、沟通技巧
在沟通管理过程中一定要善于运用非语言信号为语言的效果进行铺垫，真诚的微笑，热烈的握手，专注的神态，尊敬的寒暄，都能给对方带来好感，活跃沟通气氛，加重后面语言的份量。
（1）沟通技巧包括(但不仅限于)：赞美对方、移情入境、轻松幽默、袒胸露怀、求同存异、深入浅出等。
（2）聆听中的技巧：使用目光接触和对视、展现赞许性的表示；避免分心的举动或手势、适时合理地提问、正确有效地复述、避免随便打断对方；使听者与说者的角色顺利转换等。
（3）表述中的技巧：预先准备思路和提纲；及时调整和修订编码；及时合理地征询意见；避免过度表现自己；尽量言简意赅等。
10.2项目沟通管理的三大过程：规划沟通管理、管理沟通、控制沟通
项目沟通管理包括为确保项目信息及时且恰当地规划、收集、生成、发布、存储、检索、管理、控制、监督和最终处置所需的各个过程。
有效的沟通在项目干系人之间架起一座桥梁，把具有不同文化和组织背景、不同技能水平、不同观点和利益的各类干系人联系起来。
1、规划沟通管理
规划沟通管理是根据干系人的信息需要和要求及组织的可用资产情况，制订合适的项目沟通方式和计划的过程。
【主要作用】识别和记录与干系人的最有效率且最有效果的沟通方式。规划项目沟通对项目的最终成功非常重要。
有效率的沟通是指以正确的形式、在正确的时间把信息提供给正确的受众，并且使信息产生正确的影响。
（1）规划沟通管理四大输入
①项目管理计划。项目管理计划提供了将如何执行、监控和结束项目的信息。
②干系人登记册。干系人登记册为规划与项目干系人的沟通提供信息。
③事业环境因素。规划沟通管理过程与事业环境因素有密切关系，因为组织结构对项目的沟通需求有重大影响。原则上，所有事业环境因素都可作为本过程的输入，因为沟通需要适应项目环境。
④组织过程资产。原则上，所有组织过程资产都可作为本过程的输入。其中，经验教训和历史信息尤为重要。它们有助于人们深入了解以往类似项目中的沟通决策及其实施结果，有助于指导当前项目的沟通活动规划。
（2）规划沟通管理两大输出：项目文件更新、沟通管理计划
①可能要更新的项目文件包括(但不限于):项目进度计划；干系人登记册。
②沟通管理计划是项目管理计划的组成部分，描述将如何对项目沟通进行规划，结构化和监控。
2、管理沟通
管理沟通是根据沟通管理计划，生成、收集、分发、储存、检索及最终处置项目信息的过程。
【主要作用】促进项目干系人之间实现有效率且有效果的沟通。
（1）管理沟通的四大输入
①沟通管理计划描述将如何对项目沟通进行规划、结构化和监控。
②工作绩效报告汇集了项目绩效和状态信息，可用于促进讨论和建立沟通。报告的全面性、准确性和及时性，对有效开展本过程非常重要。
③能够影响管理沟通过程的事业环境因素包括(但不限于)：组织文化和结构；政府或行业标准及规定；项目管理信息系统。
④能够影响管理沟通过程的组织过程资产包括(但不限于):有关沟通管理的政策、程序、过程和指南；相关模板；历史信息和经验教训。
（2）管理沟通的四大输出
①项目沟通。绩效报告、可交付成果状态、进度进展情况和已发生的成本。受信息的紧急性和影响、信息传递方法、信息机密程度等相关因素的影响，项目沟通可能会变动很大。
②项目管理计划更新。项目管理计划中包括项目基准及与沟通管理、干系人管理有关的信息。
③项目文件更新。包括问题日志；项目进度计划；项目资金需求。
④组织过程资产更新。包括给干系人的通知；项目报告；项目演示资料；项目记录；干系人的反馈意见；经验教训文档。
3、控制沟通
控制沟通是在整个项目生命周期中对沟通进行监督和控制的过程，以确保满足项目干系人对信息的需求。
【主要作用】随时确保所有沟通参与者之间的信息流动的最优化。
控制沟通过程可能引发重新开展规划沟通管理和/或管理沟通过程。这种重复体现了项目沟通管理各过程的持续性质。
（1）控制沟通的五大输入
①项目管理计划描述了项目将如何被执行、监督、控制和收尾。它为控制沟通过程提供了有价值的信息，包括(但不限于)：干系人的沟通需求；发布信息的原因；发布所需信息的时限和频率；负责发布信息的个人或小组；将接收信息的个人或小组。
②项目沟通可有多种来源，可能在形式、详细程度、正式程度和保密等级上有很大的不同。项目沟通可能包括(但不限于)：可交付成果状态；进度进展情况；已发生的成本。
③问题日志用于记录和监督问题的解决。它可用来促进沟通，确保对问题的共同理解。
④工作绩效数据是对收集到的信息的组织和总结，并展示与绩效测量基准的比较结果。
⑤可能影响控制沟通过程的组织过程资产包括(但不限于)：报告模板；定义沟通的政策、标准和程序；可用的特定沟通技术；允许的沟通媒介；记录保存政策；安全要求。
（2）控制沟通的五大输出
①工作绩效信息是对收集到的绩效数据的组织和总结。
②控制沟通过程经常导致需要进行调整、采取行动和开展干预，因此，就会生成变更请求这个输出。变更请求需通过实施整体变更控制过程来处理，并可能导致：新的或修订的成本估算、活动排序、进度日期、资源需求和风险应对方案分析；对项目管理计划和文件的调整；提出纠正措施，以使项目预期的未来绩效重新与项目管理计划保持一致；提出预防措施，降低未来出现不良项目绩效的可能性。
③控制沟通过程可能引起对沟通管理计划及项目管理计划(如干系人管理计划和人力资源管理计划)其他组成部分的更新。
④需要更新的项目文件可能包括(但不限于)：预测；绩效报告；问题日志。
⑤可能需要更新的组织过程资产包括(但不限于)报告格式和经验教训文档。
10.3项目沟通管理的技术和工具
会议、沟通需求分析、沟通技术、沟通方法、信息管理系统、报告绩效、专家判断
1、会议
需要与项目团队展开讨论和对话通常以会议的形式进行，以便确定最合适的方法，用于更新新和沟通项目信息，以及回应各干系人对项目信息的请求。
会议可在不同的地点举行，可以是面对面的会议或在线会议。
2、沟通需求分析（用于确定信息需求）
通过沟通需求分析，确定项目干系的信息需求，包括所需信息的类型和格式，以及信息对干系人的价值。
项目资源只能用来沟通有利于项目成功的信息，或者那些因缺乏沟通会造成失败的信息。
项目经理还应该使用潜在沟通渠道或路径的数量，来反映项目沟通的复杂程度。潜在沟通渠道的总量为n(n-1) /2，其中，n代表干系人的数量。
常用于识别和确定项目沟通需求的信息包括(但不限于)：组织结构图；项目组织与干系人之间的责任关系；项目所涉及的学科、部门和专业；参与项目的人数与项目地点；内部信息需求(组织内部沟通的时间)；自外部信息需求(与媒体、公众或外包的沟通时间)；来自干系人登记册的干系人信息和沟通需求。
3、沟通技术（用于传递信息）
可能影响沟通技术选择的因素包括：信息需求的紧迫性；技术的可用性；易用性；项目环境；信息的敏感性和保密性；
4、沟通方法（用于共享信息）（重点看一下，2021年上半年考过选择题）
5、信息管理系统
信息管理系统为项目经理获取、储存和向干系人发布有关项目成本、进度进展和绩效等方面的信息提供了标准工具。
项目经理可借助软件包来整合来自多个系统的报告，并向项目干系人分发报告。
用来管理和分发项目信息的工具有很多，包括：纸质文件管理；电子通信管理；项目管理电子工具。
6、报告绩效
报告绩效是指收集和发布绩效信息，包括状况报告、进展测量结果及预测结果。
应该定期收集基准数据与实际数据，进行对比分析，以便了解和沟通项目进展与绩效，并对项目结果做出预测。
需要向每位受众适度地提供信息。可以是简单的状态报告，也可以是详尽的报告;可以是定期编制的报告，也可以是异常情况报告。
（1）简单的状态报告可显示诸如“完成百分比”的绩效信息，或每个领域(即范围、进度、成本和质量)的状态指示图。
（2）较为详尽的报告可能包括：对过去绩效的分析；项目预测分析，包括时间与成本；风险和问题的当前状态；本报告期完成的工作；下个报告期需要完成的工作；本报告期被批准的变更的汇总；需要审查和讨论的其他相关信息。
7、专家判断
项目团队经常依靠专家判断来评估项目沟通的影响、采取行动或进行干预的必要性、应该采购的行动、对这些行动的责任分配，以及行动时间安排。
上一篇：软考高项学习笔记|9-3 项目人力资源管理—案例分析
推荐：2021上半年软考真题及参考答案解析（五）（41-44题都是考的第十章的内容）
版权声明：本文内容由互联网用户自发贡献，该文观点仅代表作者本人。本站仅提供信息存储空间服务，不拥有所有权，不承担相关法律责任。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规的内容， 请发送邮件至 举报，一经查实，本站将立刻删除。
